Chats und Chatbots: Funktionalität, Vor- und Nachteile

Effiziente Wege der Kommunikation mit den Kunden sind für die Online-Präsentation von Unternehmen unerlässlich, Social-Media-Promotion und Partnernetzwerke. Aus Online-Bewertungen geht hervor, dass die Wahrnehmung eines Unternehmens oft davon abhängt, wie gut es mit seinen Kunden kommuniziert. Ein „reaktionsschneller Support“ und „angemessene Antworten auf Fragen“ können ein echter Wettbewerbsvorteil sein.

Vor- und Nachteile von Chatbots

Chatbot – ist eine Software, die in der Lage ist, mit echten Menschen zu korrespondieren und/oder Sprachkommunikation zu imitieren und so die Arbeit von Beratern zu übernehmen. Chatbots können in fast allen Bereichen des Internetgeschäfts eingesetzt werden und sind auf jeder Website zu finden, manchmal sogar auf persönlichen Websites, da sie ein praktisches Instrument sind, um Besucher zu informieren und einfache, häufig wiederholte Fragen zu beantworten. Statistisch gesehen wenden sich etwa 70% Menschen mit genau solchen Fragen an Bots.

Die gängigste Version eines Bots ist ein Pop-up-Fenster in der rechten unteren Ecke, in dem der Betreiber angeblich etwas schreibt, aber wenn der Kunde etwas fragt, wird er aufgefordert, ein Formular auszufüllen, um den Manager zu kontaktieren, und er wird wahrscheinlich innerhalb eines Tages antworten. Aber jetzt sind Bots mit enormer Funktionalität für jeden verfügbar. Chatbots in Messengern erleben die schnellste Entwicklung. Meistens werden Bots nur zur Beantwortung von Fragen unterschiedlicher Tiefe benötigt – angefangen bei den einfachsten bis hin zu den Bedingungen für den Verkauf eines Hauses, eine Besichtigung, einen Telefontarif, eine Essensbestellung und so weiter.

Ein Chatbot kann einen Kandidaten für ein Vorstellungsgespräch vorinterpretieren, Tests anbieten, um völlig ungeeignete Kandidaten auszusortieren, und den Rest in die reale Personalabteilung bringen.
Mit Hilfe eines Chatbots können Werbeaktionen durchgeführt, Geschenke gemacht oder Promo-Codes ausgegeben werden – eine einfache Arbeit, die darauf abzielt, Verbraucher anzulocken. Chatbots werden zunehmend so programmiert, dass sie automatisierte Verkaufstrichter bilden und die Interaktion mit CRM, E-Mail-Diensten, Messengern und sozialen Netzwerken sowie den Versand von Nachrichten und Angeboten automatisieren. Aber es ist unmöglich, all die Dinge aufzuzählen, die Bots jetzt tun können. Aus Sicht des Nutzers ist ein Chat-Bot sehr praktisch für aktiv genutzte Websites und Ressourcen großer Unternehmen, denn in diesem Fall sind die Leitungen oft überlastet, es ist schwierig, den Operator zu erreichen, und wenn er sich in einer anderen Stadt oder einem anderen Land befindet, macht es keinen Sinn, vor allem wenn die Frage einfach ist.

Viele Menschen kommunizieren lieber per Text als per Sprache, weil es klarer ist, man über die Antwort nachdenken kann und ein Anruf bei einem menschlichen Experten entweder nicht nötig ist oder es sich um eine wirklich schwierige Frage handelt. Aber objektiv betrachtet sind viele Bots eher dazu geeignet, die Nutzer zu verärgern, weil sie nicht richtig eingestellt sind. Im Allgemeinen sollte ein Chatbot in Verbindung mit einem Spezialisten arbeiten, dann wird er wirklich ein guter Assistent für das Unternehmen sein.

Ein falsch konfigurierter Chatbot kann versprechen zu antworten und dann verschwinden, kann monotone, unsinnige oder schlichtweg falsche Antworten geben. Der Bot kann die Reaktionen der Kunden nur begrenzt wahrnehmen, so dass der Chatbot sich in einen Abfluss unflätiger Sprache verwandeln kann. Es ist durchaus möglich, dass die Kunden auf diese Weise einfach ihre Unzufriedenheit mit der Leistung des Bots zum Ausdruck bringen. Daher ist es sehr wichtig, korrekte und vielfältige Bot-Antworten einzurichten, die eine mehr oder weniger große Bandbreite menschlicher Reaktionen berücksichtigen. Chatbots verlagern sich nun auf Messenger, in denen die Nutzer den ganzen Tag über sitzen oder die sie zumindest häufiger besuchen als Websites. In Bezug auf die Funktionalität unterscheiden sich Chatbots in Messengern nicht von Bots auf Websites, und es sollten die gleichen Anforderungen an sie gestellt werden.

Chatbots können auf verschiedenen Websites nützlich sein, vor allem aber auf solchen, auf denen es viele standardisierte Informationen und einen konstant hohen Nutzerstrom gibt. So werden Chatbots sehr aktiv auf Websites von Banken und anderen Finanz- und Zahlungssystemen, Mobilfunkbetreibern, Internetanbietern, Online-Shops usw. eingesetzt. Insbesondere in MTS Chatbots bieten bis zu 60% an Kommunikation mit Kunden. Eine der fortschrittlichen Eigenschaften von Chatbots ist, dass sie lernen können. Durch die ständige Kommunikation mit Menschen können sie lernen, die menschliche Sprache zu imitieren, wobei Bots eher die menschliche Sprache als Befehle verstehen, was theoretisch bedeutet, dass ein Chatbot nach jedem Dialog „schlauer“ werden kann. Zu den wichtigsten Vorteilen von Chatbots für Unternehmen gehören:

• 24-Stunden-Verfügbarkeit;
• durch ständige Erreichbarkeit – größere Kundenabdeckung;
• Bei richtiger Einrichtung haben Chatbots eine recht hohe Effektivität in der Kommunikation mit Kunden;
• ohne Call-Center-Kosten, insbesondere mehrsprachige Call-Center – größere Kosteneffizienz;
• Wenn Bots ständig aktiv kommunizieren, können sie eine ganze Menge nützlicher Daten über Kunden sammeln.

Der größte Nachteil eines Chatbots ist, dass er immer noch ein sehr eintöniges Werkzeug mit begrenzter Funktionalität ist, und wenn relativ komplexe Aufgaben anfallen, muss man sich an Menschen wenden. Gleichzeitig erfüllen Chatbots aber auch eine Reihe sehr nützlicher Aufgaben:

• Bindung der Kunden durch ständige Beantwortung typischer Fragen;
  Beantwortet Fragen aus Übersee;
• Automatisiert den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen und zieht bei richtiger Einrichtung Kunden an;
• Der Chat kann für den Zahlungsverkehr programmiert werden.

Top-Dienste für die Erstellung eines Chatbots

Chatbots werden mit Hilfe spezieller Plattformkonstrukteure erstellt. Ein Konstrukteur kann ohne Programmierkenntnisse verwendet werden, um einen Chatbot richtig zu konfigurieren. Es gibt vorgefertigte Lösungen, die sich in gängige Messenger und Websites integrieren lassen, es gibt Builder für die Erstellung von Bots aus Blöcken und es gibt Tools, mit denen man Chatbots von Grund auf selbst erstellen kann.

Aimylogic (https://aimylogic.com/ru) ist ein Dienst zur Erstellung von Chatbots mit künstlicher Intelligenz auf Russisch und Englisch. Er verfügt über fertige Integrationen mit Bitrix-24, Vkontakte, Telegram, WhatsApp und anderen sozialen Netzwerken und Messengern und kann in Websites integriert werden. Der Dienst bietet eine Vielzahl von Bots, darunter einen Chatbot für die Lead-Generierung und einen Makler-Chatbot, und Sie können auch Ihren eigenen Chatbot erstellen.

Bot Kits (https://botkits.ru/) entwickelt russischsprachige Bots für Websites, Telegram, Facebook, Vkontakte, Viber. Der Bot basiert auf Flussdiagrammen, Bots sammeln die verfügbaren Statistiken, analysieren sie für eine Antwort. Es gibt eine Testphase von 14 Tagen, in der Sie alle Funktionen des Bots ausprobieren können.

Botmother (https://botmother.com/ru) ist ein Konstrukteur von Chatbots in russischer Sprache für Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, VKontakte und Odnoklassniki, Sie können auch Ihren eigenen Chatbot erstellen. Der erste Bot kann in diesen Messengern kostenlos getestet werden. Außerdem gibt es eine 7-tägige Geld-zurück-Option.

Botsify (https://botsify.com/) ist ein englischsprachiger Bot-Builder mit künstlicher Intelligenz für Websites, Facebook Messenger, Slack und andere Messenger. Eine kostenlose Testphase von 14 Tagen ist verfügbar.

Chatfuel (https://chatfuel.com/) ist ein englischsprachiger Bot-Builder für Facebook Messenger mit Vorlagen für E-Shops, Immobilienmakler und kostenlos für weniger als tausend Nutzer.

Chatgun (https://chatgun.io/) ist ein russischsprachiger Chatbot für Vkontakte, bei dem Sie die Funktionalität kostenlos testen können, der Bot kann an Unterhaltungen teilnehmen und gezielte Mailings durchführen.

Dialogflow (https://dialogflow.cloud.google.com/) ist ein Dienst zur Erkennung natürlicher Sprache von Google, in englischer Sprache, unterstützt Russisch, integriert mit Google Assistant, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Skype, Viber und anderen Plattformen. Der Standardtarif ist kostenlos. Verwendet Cloud-Technologie für das Training.

Flow XO (https://flowxo.com/) ist ein englischsprachiger Bot-Builder für Facebook, Slack, SMS und Telegram. Bis zu fünf Bots werden kostenlos angeboten.

Gupshup (https://www.gupshup.io) ist ein englischsprachiger Bot-Builder für Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype, VKontakte, der in der Lage ist, natürliche Sprache zu verstehen.

Mapuschat (https://manychat.com/) ist ein englischsprachiger Bot-Builder für Facebook Messenger, der kostenlos genutzt werden kann. Er kann E-Mails verketten und Konversionen verfolgen.

Manybot (https://manybot.io/ru) ist ein mehrsprachiger, kostenloser Bot-Builder für Telegram. Kann Nachrichten an Abonnenten senden, bietet automatische Beiträge von Twitter und YouTube und unterstützt Feedback.

Morph.ai (https://morph.ai/) ist ein englischsprachiger Bot-Builder für Marketingkampagnen auf WhatsApp, Facebook Messenger und Websites. Er ist lernfähig, versteht natürliche Sprache und verfügt über ein umfangreiches analytisches Toolkit.

Robochat.io (https://robochat.io/) ist ein Bot-Builder für VKontakte, der Antworten auf Fragen generieren kann, über Funktionen zur Geschäftsautomatisierung, Suchspiele, anonymen Chat und einige kommerzielle Funktionen verfügt. Es gibt eine kostenlose Version.

Wie genau ein Chatbot zu erstellen ist, muss auf der jeweiligen Plattform angegeben werden, aber auf jeden Fall ist es nicht die schwierigste Tätigkeit, selbst für diejenigen, die keine Programmiererfahrung haben.

Wie wähle ich einen Chatbot aus?

Ein Chatbot ist ein Geschäftsinstrument und seine Leistung sollte messbar sein. Die Leistung von Chatbots wird anhand von Parametern gemessen, wie z. B.:

• die Effizienz der Aufgaben, für die der Chatbot in die Website oder den Messenger integriert wurde;
• die Anzahl der Nutzer des Bots, seine Relevanz;
• die Wirksamkeit der Kommunikation des Bots mit den Kunden.

Im Hinblick auf die Effizienz der Ausführung sollten Sie analysieren, ob die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter abgenommen hat, und wenn ja, erfüllt der Chatbot seine Hauptaufgabe. Auch wenn der Umsatz mit der Einführung des Chatbots steigt, ist dies ein aufschlussreiches Ergebnis. Eine Analyse der Reaktionen von Nutzern, die zum ersten Mal über den Bot mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung kommen, kann interessante Informationen liefern; wenn sie zu Kunden geworden sind, ist das ein positives Ergebnis.

Die Nachfrage nach einem Chatbot wird an der Zahl der Nutzer gemessen, die ihn mit einem Problem kontaktieren. Die absolute Zahl der Nutzer hängt eher von der Größe des Unternehmens und der Entwicklung seiner Kommunikationskanäle ab, der Platz des Chatbots wird im Vergleich dazu bestimmt, wie viele Nutzer über andere Kanäle kommen – durch Werbung, durch Mailinglisten usw.

Der Anteil der aktiven Chatbot-Nutzer, die zuerst mit dem Chatbot Kontakt aufnehmen, ist wichtig, da dies ein Indikator für die Nützlichkeit des Chatbots und des Dienstes insgesamt ist. In diesem Fall ist es besonders wichtig, dass der Chatbot sinnvolle Antworten gibt. Es ist schwieriger zu überprüfen, wie viele Nutzer eine Ressource empfehlen werden, nachdem sie mit einem Chatbot gechattet haben, aber dies kann durch eine spezielle Frage in demselben Bot herausgefunden werden.

Wenn der erste Kontakt mit dem Bot für eine große Anzahl von Nutzern der letzte Kontakt ist, ist dies ein negatives Ergebnis, wenn der Bot als ernsthafter Kommunikationskanal mit Kunden gedacht war. Ein wiederholter Kontakt mit dem Chatbot ist ein positives Ergebnis. Auch hier ist es wichtig, dass der Chatbot weiterhin klar und effektiv mit den Menschen kommuniziert. Wenn der Bot zum Versenden von Nachrichten verwendet wird, ist die Anzahl der gelesenen Nachrichten wichtig. Grob gesagt sollte die Leserate 35% betragen, nicht weniger. Die Effektivität der Kommunikation eines Bots kann anhand eines Kriteriums wie der Dauer einer „Unterhaltung“ mit dem Bot bestimmt werden. Eine lange Konversation ist nicht unbedingt ein positiver Indikator, im Gegenteil, wenn der Bot als „Lehrer“ konzipiert wurde, besteht seine Aufgabe darin, alles schnell und klar zu erklären. Ist die Aufgabe des Bots jedoch komplexer und bezieht er den Kunden in die Kommunikation mit ein, dann ist eine lange Konversation positiv zu bewerten.

In diesem Zusammenhang ist nicht nur der Zeitpunkt der Kommunikation wichtig, sondern auch die Bedeutung der Kommunikation – man muss genau analysieren, worum es in der Unterhaltung geht. Wenn ein Nutzer lange Zeit hartnäckig versucht, von einem Chatbot eine klare Antwort auf eine einfache Frage zu erhalten, und dann lange im Chat flucht, ist das kaum ein guter Indikator. Bei Bots, die menschliche Sprache „verstehen“, kommt es auf den Prozentsatz der Fehler im Verlauf der Kommunikation an. Bots, die menschliche Sprache vollständig erkennen, gibt es noch nicht, aber je weniger Fehler beim Verstehen von Anfragen, desto besser. Der wichtigste Indikator nicht nur für den Dialogteil, sondern auch für die Gesamtleistung eines Chatbots ist die Zielerreichung. Werden die Ziele erreicht, bedeutet dies, dass der Bot nützlich ist. Werden sie nicht oder nur unvollständig erreicht, ist es notwendig, herauszufinden, in welcher Komponente der Arbeit des Chatbots ein Fehler vorliegt, und zu versuchen, die Situation zu korrigieren.

Chats für Unternehmen

Der Chat ist eine der ältesten, wenn nicht die älteste Art der Kommunikation im Internet. Am Anfang waren Chaträume so etwas wie ein Hobbyclub im Internet, aber heute ist er eine der beliebtesten Möglichkeiten für Unternehmen, mit Kunden zu kommunizieren. In der Regel ist der Chat nicht der wichtigste Kommunikationskanal, aber er ist fast immer nützlich, um den Kontakt mit den Kunden herzustellen und aufrechtzuerhalten, und er ist ein zusätzlicher Kanal, der eine Menge wichtiger Informationen liefern kann.

Am häufigsten wird der Chat für die Beantwortung von Kundenfragen online, für Beratungen und für die Lösung von Fragen mittlerer Komplexität verwendet, die für einen Chatbot schwierig sind, aber nicht so schwierig, dass man eine E-Mail an den Helpdesk schreiben müsste. Der Chat wird aber nicht nur für die Kommunikation benötigt, sondern auch für das Lead-Management, für die Generierung von Leads und letztlich für die Steigerung des Umsatzes. Der Chat kann auch eine mächtige Informationsquelle über die Geschäftsdynamik, über echte Probleme sein, denn er ermöglicht es Ihnen, online effektives Feedback von Kunden zu erhalten.

Die Vorteile des Online-Chats

Der Chat ist für die Nutzer bequem, denn es ist einfach, mit dem Helpdesk Kontakt aufzunehmen, oft gibt es keine zeitliche Begrenzung, so dass man herausfinden kann, was man braucht, umfassende Informationen erhält, und wenn etwas nicht klar ist, kann man wieder in den Chatraum zurückkehren. Es ist nicht unbedingt dieselbe Person, die antworten wird, aber der Chat speichert den Verlauf der Nachrichten. Es ist auch möglich, eine kompetentere Person zu bitten, sich über den Chatroom zu melden. Wenn Sie all dies per E-Mail erledigen, müssen Sie zu viele Manipulationen vornehmen, und die E-Mails verstopfen schließlich den gesamten Posteingang und -ausgang. Das Telefon ist nicht immer erreichbar, der Anruf kann durch Geldmangel auf dem Konto unterbrochen werden, lange Gespräche sind einfach unbequem und man kann sich nicht alle Antworten, Empfehlungen, Tarife usw. merken, während man sie im Chat in schriftlicher Form sehen kann.

Wenn Sie lange auf einen Mitarbeiter am Telefon warten müssen, bleibt Ihnen nichts anderes übrig. Der Chat kann eingeschaltet werden, Sie können auf eine Antwort warten, während Sie weiterarbeiten oder im Internet surfen.
Da es sich beim Chat um eine schriftliche Kommunikation handelt, können Sie Informationen speichern, sie noch einmal lesen und manchmal, ganz nebenbei, Fehler in den Antworten des Betreibers finden. Im Chat kann man detailliertere Diskussionen führen, Screenshots, Dateien, Links senden, es ist sehr schwierig für den Betreiber, die Kommunikation mit einer allgemeinen Phrase zu unterbrechen, man muss wirklich nach Möglichkeiten suchen, das Problem des Kunden zu lösen.

Andererseits ist der Chat eine der wenigen Möglichkeiten, einen Kunden durch direkte Kommunikation zum Kauf zu bewegen: alle Fragen beantworten, Kompetenz zeigen, die Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung beschreiben, zusätzliche Informationen liefern. Auch Unternehmen profitieren stark vom Chat. Sie können bis zu einem gewissen Grad bei der Kundenbetreuung sparen, da ein Mitarbeiter in mehreren Chats gleichzeitig kommunizieren kann, ohne dass Warteschlangen wie in Telefon-Callcentern entstehen.

Der Chat kann sich direkt auf den Prozentsatz der Rücksendungen von Waren oder Geld für Waren und Dienstleistungen auswirken, da der Kunde im Chat die Möglichkeit hat, alle notwendigen Informationen zu erfahren und eine kompetente Entscheidung zu treffen. Und diese Entscheidung kann zu Gunsten des Unternehmens ausfallen, da eine angemessene Kommunikation mit dem Betreiber den Kunden nicht dazu verleitet, um jeden Cent zu kämpfen, wodurch die durchschnittlichen Kosten der Bestellung steigen. In diesem Fall ist das Wichtigste, dass der Betreiber das Thema perfekt kennt, alles über das Produkt oder die Dienstleistung weiß, etwas Passendes empfehlen kann und nicht zu etwas rät, das nicht notwendig ist, in der Lage ist, über Werbeaktionen, Rabatte usw. zu informieren. Einigen Berichten zufolge kann eine gut strukturierte Chat-Kommunikation die Konversionsrate um 15-20% erhöhen. Auf der Grundlage der Kommunikation mit den Kunden erhält ein Unternehmen gutes Material, um das Zielpublikum und seine Bedürfnisse zu studieren, die Probleme des Unternehmens rechtzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Mit der Chat-Software kann man sehen, auf welcher Seite sich der Kunde befindet, und der Betreiber kann die Kommunikation selbst einleiten.

Organisieren eines Online-Chatraums

Das Rückgrat eines Online-Chats ist nicht die Software; das Wichtigste sind kompetente Betreiber. In diesem Punkt haben die Unternehmen oft Probleme. Neben der Kompetenz sollte der Kundendienst auch höflich und geduldig sein. Viele Kunden wenden sich nur an den Chatroom, wenn sie Probleme haben, und viele von ihnen sind „genervt“. Dies ist besonders wichtig, wenn sich das Unternehmen irrt, denn dann muss der Betreiber den Kunden noch beruhigen und eine Lösung für das Problem finden.

Der Betreiber muss höflich bleiben, auch wenn der Kunde extrem verärgert ist und persönlich wird. Es ist nicht die Aufgabe von Chat-Betreibern, mit aggressiven Kunden umzugehen, und es ist auch nicht ihre Aufgabe, auf Komplimente zu reagieren. Der Operator sollte jedoch immer freundlich und nicht abweisend sein, um den Namen, Nachnamen, die Anrede usw. zu klären. Der Operator sollte tolerant sein, auch wenn er in einem Chatroom arbeitet, in dem angezeigt wird, was der Kunde schreibt, bevor er es abschickt – manche Kunden beginnen eine Nachricht in einem direkt beleidigenden Ton, löschen sie dann aber und schreiben sie mit mehr Bedacht. Das Team sollte eine Liste der am häufigsten gestellten Fragen haben und sie jedes Mal genau und höflich beantworten, es sei denn, es gibt keine Möglichkeit, den Bot zu verbinden.

Der Online-Chat sollte an einer auffälligen und bequemen Stelle auf der Website platziert werden, in der Regel in der unteren rechten Ecke der Benutzeroberfläche. Sie müssen darauf achten, dass er nicht wichtige Informationen verdeckt oder als das auffälligste Element der Website erscheint. Der Chat ist ein unaufdringlicher Assistent. Der Chat sollte zum Stil der Website passen und ansprechend gestaltet sein – das ist bei weitem nicht das Wichtigste, aber er kann die Wahrnehmung des Unternehmens zusätzlich aufwerten. Optimal ist es, wenn der Chatraum 24 Stunden am Tag geöffnet ist, aber wenn das nicht möglich ist, müssen Sie untersuchen, wann der Hauptstrom der Besucher auf die Website kommt – zu dieser Zeit sollten die Betreiber unbedingt arbeiten. Wenn der Chat-Raum nicht 24 Stunden am Tag geöffnet ist, müssen Sie die Öffnungszeiten des Chat-Raums festlegen und sich an sie halten.

Wenn ein Gespräch mit einem Kunden vor dem Ende des Arbeitstages begonnen hat, aber deutlich darüber hinausgeht, ist es kundenorientiert, den Dialog am Ende des Arbeitstages nicht abzubrechen. Es ist besser, die Kommunikation zu einem Ende zu bringen, um zur Lösung des Problems beizutragen; dies wird dem Image des Unternehmens zugute kommen. Wenn der Chat aus irgendeinem Grund deaktiviert ist, sollte der Kunde die genauen Informationen sehen, wohin er gehen kann und wann, und er sollte auch die Möglichkeit haben, eine Frage im Chat zu hinterlassen, die der Betreiber später beantworten kann. Auf einigen Websites wird der Text-Chat durch eine Audio- und Video-Chat-Funktion ergänzt. Dies kann in Fällen notwendig sein, in denen der Benutzer mit dem Finger auf etwas zeigen muss, d. h. eine bestimmte Funktion visuell darstellen muss, da Textinformationen zu kompliziert erscheinen können. In diesem Zusammenhang kann die Cobrowsing-Funktion sehr nützlich sein, bei der der Betreiber die Website „mit den Augen des Kunden“ sieht und ihn durch die Website führen kann.

Wenn das Unternehmen groß genug ist oder eine Vielzahl von Dienstleistungen anbietet, sollten die Chats auf verschiedene Abteilungen verteilt sein, die Übergänge vom allgemeinen Chat zum Spezialisten-Chat sollten schnell erfolgen, es sollte keine Pausen oder Verzögerungen geben – eine kleine Verzögerung führt dazu, dass der Kunde das Gefühl hat, von einem inkompetenten Spezialisten zum nächsten geworfen zu werden und darauf zu warten, dass der Kunde „zum Teufel“ sagt und den Chatraum verlässt. Übrigens wäre es eine gute Idee, neben den Operatoren auch andere Mitarbeiter für die Arbeit mit den Kunden im Chatroom einzusetzen. Die Benutzer schätzen es sehr, wenn sie über den Chatroom mit einem echten Spezialisten, Abteilungsleiter usw. Kontakt aufnehmen können, da dies das Vertrauen in das Unternehmen stärkt. Die Mitarbeiter wiederum kennen die tatsächlichen Bedürfnisse der Verbraucher.

Der Betreiber des Chat-Raums sollte die Informationen bereitstellen, die der Kunde in einem bestimmten Fall benötigt; dies ist besonders wichtig, wenn es ein Problem zu lösen gilt. Dann werden irrelevante Informationen, selbst wenn sie möglicherweise sehr interessant sind, den Kunden nur irritieren. Für eine vollwertige Kommunikation mit dem Kunden ist es für den Betreiber nützlich, die grundlegenden Informationen zu sehen – woher der Kunde kommt, ob es das erste Mal ist oder ob er oft Fragen stellt, wie lange er auf der Website bleibt, welche Seiten ihn interessieren. So können Sie gezielter mit Ihrem Kunden kommunizieren. Diese Informationen sollten gespeichert werden, und der Chat kann mit dem CRM verbunden werden, so dass der Kunde den Eindruck hat, dass sich das Unternehmen an ihn und seine individuellen Vorlieben erinnert.
Es sei darauf hingewiesen, dass professionelle Chatrooms in erster Linie für Neugründungen und mittelständische Unternehmen benötigt werden, die komplexe Geschäfte betreiben, die viele Fragen von Kunden aufwerfen, und für Unternehmen, deren Erfolg von der Kundenorientierung abhängt.

Wie die Praxis zeigt, kümmern sich die großen Unternehmen leider wenig um Chats, sie schenken dieser Kommunikationsmethode wenig Aufmerksamkeit, ihre Chats sind nicht kundenorientiert, die Betreiber verfügen nicht über genügend Informationen, sie können das Problem nicht lösen. Oft werden Chatrooms dazu benutzt, um Werbung oder einleitende Informationen zu verbreiten, und die Frage des Kunden dient nur als Vorwand für all das – das kann man in den Chatrooms von Banken, Zahlungssystemen, Personalvermittlern und Telekommunikationsunternehmen beobachten.

Top-Chatroom-Entwickler

Es gibt viele Entwickler von Online-Chaträumen, es gibt Chaträume mit Funktionen, die sich auf die Kommunikation beschränken, und es gibt Chaträume mit erweiterten Funktionen, z. B. zur Verkaufsförderung.

JivoSite (https://www.jivo.ru/) ist einer der beliebtesten Entwickler von Chat- und Anrufdiensten (oder gleichzeitigen Diensten) auf der Website. Der Text des Chats ist sichtbar, bevor er gesendet wird, der Chat kann mit dem CRM verbunden werden, und er kann eingerichtet werden, um Kontakte zu sammeln. Sie können Dateien im Chat versenden, zwischen Operatoren und Gruppen wechseln und Statistiken erstellen.

Suche nach Karotten (https://www.carrotquest.io/) ist ein Multi-Channel-Support-Service, der verschiedene Tools, CRM, E-Mail-Listen, Webanalysen und auch Online-Chats anbietet, in denen man sich über Suchaufgaben austauschen kann.

Livechat (https://www.livechat.com) ist einer der bekanntesten Dienste auf Runet. Es ist ein mehrsprachiger Dienst – er unterstützt Russisch, Englisch und über 20 Sprachen. LiveChat zielt darauf ab, Kunden auf der Website zu halten, indem der Moment verfolgt wird, in dem ein Besucher die Website verlassen will. Der Dienst ermöglicht es Ihnen, mehrere Chats zu steuern, Kunden aktiv einzuladen, den Chatverlauf zu speichern, Informationen über Kunden zu analysieren, mit einer unbegrenzten Anzahl von Kunden zu sprechen und so weiter.

Zoho SalesIQ (https://www.zoho.com/) ist ein beliebtes Chatsystem mit Kundenverfolgung. Es verwaltet Chats von mobilen Geräten aus, erkennt den Standort des Kunden und andere Informationen, speichert den Besuchsverlauf, bietet Offline-Messaging, CMS- und E-Commerce-Konnektivität und vieles mehr – ein funktionsreicher Chat-Dienst.

Freshchat (https://www.freshworks.com/) ist ein kommerziell orientierter Dienst, der auf die Steigerung des Umsatzes abzielt. Es gibt Funktionen für die Verwaltung des Zugangs, für Benachrichtigungen, für die Zuweisung von Kunden an Berater usw.

LiveEngage (https://liveengage.liveperson.net) ist ein funktionsreicher Chat-Dienst, der mit allen Browsern und mobilen Geräten kompatibel ist und die Wirksamkeit von Feedback auf einer Website in Echtzeit messen kann.

LiveAgent (https://www.liveagent.com/) ist ein Multi-Channel-Dienst mit 24/7-Kundensupport. Er kann Antwortvorlagen festlegen, Anfragen nach Prioritäten ordnen, ist mit E-Mail integriert, kann Dateien weiterleiten und so weiter.

Schlussfolgerung

Chatrooms und Chatbots sind heute für die Darstellung fast aller Unternehmen im Internet unerlässlich. Der Hauptvorteil von Chatbots besteht darin, dass sie die Kosten senken, indem sie Routineaufgaben mit Softwaretools lösen. Und Chatbots sind am nützlichsten als Mittel zum Aufbau der Kommunikation mit Kunden.